Dokters en bestuurders: communiceer eerder en laat dilemma’s zien

De (ziekenhuis)zorg ligt onder een vergrootglas. Veranderingen in het zorgaanbod, hoe relatief beperkt of logisch ook, leiden tot steeds meer publieke verontwaardiging en verzet. Ziekenhuisbestuurder, dokters en verzekeraars lijken daar toch steeds door verrast. Het is toch niet zo gek wat we doen?

Foto: ANP

Buitenspel
Inhoudelijk gezien zullen de plannen van bestuurders en verzekeraars doorgaan wel goed in elkaar zitten. Kind van de rekening is doorgaans de omgeving. Die voelt zich steevast niet gehoord, meent niet betrokken te zijn en zegt ‘buitenspel’ te worden gezet. En dat gaat dan niet alleen om boze patiënten en inwoners. Ook verloskundigen, huisartsen, andere zorgaanbieders, cliëntenraden en lokale politici staan bij plannen om het zorgaanbod te veranderen al snel op de achterste benen.

Voorspelbaar
Tot op zekere hoogte is dat wel te begrijpen. Veel plannen van verzekeraars en ziekenhuisbestuurder lijken uit de lucht te komen vallen. Terwijl er een vaak een lange en zorgvuldige voorbereiding aan vooraf gaat. Toch is de gang van zaken redelijk voorspelbaar: dokters en bestuurders stellen vast dat er geschoven moeten worden met het zorgaanbod. Bijvoorbeeld omdat er concentratie van complexe zorg leidt tot betere resultaten tegen lagere kosten. Men werkt een plan uit, bespreekt het met de verzekeraar en gaat over tot uitvoering. Oh ja, de afdeling Communicatie nog even bellen voor een brief aan de patiënten en een persbericht.

De eerste publiciteit is nog redelijk feitelijk. Daarna komt de ellende. Het lokale nieuwsstation gaat ‘meningen’ peilen op de parkeerplaats en de lokale viskraam. Allemaal negatief. Het is een ‘schande’, de marktwerking maakt ‘ons’ ziekenhuis kapot en zo verder. Die negatieve aandacht gaat nog even een paar dagen door als blijkt dat samenwerkingspartners vinden dat ze onvoldoende gehoord zijn. Verloskundigen voorzien ‘gesleep met zwangeren’ en huisartsen komen in opstand.

Als toetje komen geheime en uiterst vertrouwelijke rapporten naar boven waaruit blijkt dat alles al was voorgekookt. De lokale politiek eist ‘opheldering’ en een Haags Kamerlid besluit de minister even aan de tand te voelen. Het besluit verandert er niet door, maar de reputatie van de organisatie krijgt een deuk. En intern is het chagrijn compleet.

Dilemma’s
Er zullen ongetwijfeld veel voorbeelden zijn waar het beter gaat. Maar feit is dat openheid en transparantie vaak ver te zoeken is bij het nemen van moeilijke besluiten. Dat is zeer begrijpelijk maar tegelijk ook dodelijk voor het draagvlak in de omgeving. Er zal altijd een groep zijn die tegen iedere verandering is. Daar kun je relatief weinig aan doen. Wel verdient de groep constructieve en kritische volgers meer aandacht gedurende het proces van besluitvorming. Een ziekenhuis is er voor de mensen en niet andersom. Betrek die mensen dan ook bij het voorbereiden van moeilijke en vergaande beslissingen.

Dat lijkt vertragend en contraproductief, maar dat is het niet. Dialoog en inspraak is niet hetzelfde als anderen de beslissing laten nemen. Het gaat erom dat je al gedurende een besluitvormingstraject inzicht geeft in de dilemma’s waar je als bestuurder, arts of verzekeraar voor staat. Kies je voor bereikbaarheid van zorg dichtbij huis of krijgt de kwaliteit van zorg voorrang bijvoorbeeld? En hoe zit het met de financiële gezondheid van de organisatie? Iedereen snapt dat een afdeling vol lege bedden niet houdbaar is.

Alles komt op straat te liggen
Het communiceren over dilemma’s en het voortijdig betrekken van de buitenwereld is niet gratis. Het maakt besturen ingewikkelder. Het kost tijd, over iedere notitie en formulering moet goed worden nagedacht en de weerstand wordt al eerder voelbaar. Dat kan het interne besluitvormingsproces verlammen. Toch is het wel verstandig het te doen. Alles komt toch op straat te liggen. Neem de plannen van HMC in Den Haag als voorbeeld. Het grote voordeel van eerder communiceren is dat je als bestuurders en dokters je geloofwaardigheid beschermt. Niemand verwacht perfecte bestuurders. Men verwacht wel openheid en de kans er daadwerkelijk iets van te kunnen vinden.