Zeven tips voor crisiscommunicatie op afstand
Het werk van Rijkswaterstaat gaat ook bij de corona-maatregelen door. Met ongeveer 9 duizend thuiswerkende Rijkswaterstaters proberen we ons werk gedaan te krijgen. Niet in de laatste plaats omdat een deel van ons werk raakt aan vitale processen. Denk aan de bediening van sluizen, bruggen en het beheren van snel- en waterwegen. En het draaiende houden van andere werkzaamheden, projecten en aanbestedingen.
Interne communicatie kan als een bindmiddel werken. Het helpt
organisaties in deze verwarrende, vreemde en uitdagende tijden de boel bij elkaar te
houden. Ik zet hieronder zeven tips op een rij die organisaties, zoals Rijkswaterstaat,
mogelijk kunnen helpen.
Deze tips zijn gebaseerd op de stokoude leer van de
retorica die werd gedoceerd door Aristoteles. Volgens hem zijn er drie
middelen van overtuiging: ethos (autoriteit, geloofwaardigheid en
overtuigingskracht), pathos (empathie) en logos (logica en argumentatie). Je
zult ze alle drie voorbij zien komen in de zeven tips.
1. Accepteer dat emotie
soms veel belangrijker is dan de feiten
Veel organisaties, en zeker overheden, hebben de neiging
veel aandacht en energie te richten op inhoud en argumentatie (logos). Niet zo
vreemd als je ergens werkt waar doorgaans een groot beroep op de ratio wordt
gedaan. Toch zijn ethos en pathos vaak net zo belangrijk zijn. Het gaat bij effectieve communicatie niet alleen om de feitelijke inhoud maar ook om hoe je
dat brengt.
Dat betekent dus ook dat je als organisatie, bestuurder of
leidinggevende de interne communicatie persoonlijk moet maken. Bijvoorbeeld
door eigen ervaring toe te voegen (een leidinggevende is ook een mens die zijn
of haar collega’s mist) en te laten zien dat je weet en snapt wat het met
mensen doet.
2. Probeer het met de
waarheid
Alweer een mogelijke coronabesmetting. Of: het is heel
spannend of Citrix het wel gaat houden vandaag met meer dan 8.000 gebruikers.
Beiden (voor nu) fictieve maar geen ondenkbare voorbeelden. Wat doe je in zo’n
geval? Op basis van logos zou je wellicht kunnen zeggen: niet communiceren want
het zijn nog geen feiten en we hebben afgesproken alleen feiten te
communiceren.
Maar om echt goed te communiceren moet de afzender ook
geloofwaardig zijn (ethos). Daar hoort ook bij dat je communiceert over lastige
zaken. Als je twijfelt over die (communicatie)strategie, probeer het dan gewoon
met de waarheid. Dat wil niet zeggen dat je over alle vermoedens of mogelijke
problemen moet communiceren. Het betekent dat je juist wel communiceert over
zaken die tot vragen (kunnen) leiden, zoals besmetting of mogelijk Citrix
problemen.
Wijlen Jules Deelder zei dat zo mooi: ‘waar je over zwijgen moet, hè, daar moet je het juist over hebben’.
3. Geef inzicht in
dilemma’s
Het coronavirus is ongelofelijk complex en de gevolgen van
de social distancing voor organisaties ook. Bovendien is
crisiscommunicatie geen exacte wetenschap. Moeilijke afwegingen en dilemma’s
doen zich constant voor. Laat die dilemma’s zien, het maakt de communicatie
geloofwaardiger (ethos) en begrijpelijker (logos). Soms kan de aanloop naar een
beslissing belangrijker zijn om te communiceren dan de beslissing zelf.
Onze crisisleider Mark Rutte liet dit vorige week in zijn
toespraak mooi zien. Hij schetste de drie mogelijk scenario’s om het
coronavirus te lijf te gaan. Uit de mogelijke consequenties van die drie
scenario’s werd eigenlijk bijna als vanzelf duidelijk (logos) dat social
distancing op dit moment een voor de hand liggende keuze is.
Dilemmalogica volgens het boekje.
4. Communiceer regelmatig en het liefst op vaste momenten
Het coronavirus leidt tot onzekerheid. Hoe lang moeten we
vanuit huis werken en hoe groot wordt het effect op ons dagelijkse leven? Het
zijn de vragen die ons allemaal bezighouden. Dat los je niet (alleen) op met
interne communicatie maar je kunt wel proberen enige voorspelbaarheid (logos)
in de communicatie in te bouwen. Dat doe je (bijvoorbeeld) door:
- Op vaste tijden te communiceren, bijvoorbeeld een paar
keer per week met een update;
- Ook te communiceren wanneer er niets of weinig nieuws te
melden is. Deze situatie is zo uniek en ingrijpend dat het feit dat je
communiceert (ethos) en wat je daarmee uitstraalt (pathos) belangrijker is dan
de inhoud van de communicatie (zie ook tip 1);
- Besteed aandacht aan een week-opening (wat gaan we doen
deze week) en week-sluiting (hoe is het gegaan, mogelijk gevolgd door een
virtuele borrel via Zoom);
- Bij nieuwe maatregelen van het kabinet die een invloed
hebben op onze organisatie is het goed om zo snel mogelijk te communiceren (en
dus niet te wachten). Ook dat is in zekere zin voorspelbaar: men kan er op
vertrouwen dat er dan snel een bericht komt.
5. Houd vast aan rituelen en gebruiken
Rituelen hebben al eeuwenlang een belangrijke sociale functie.
Ook binnen organisaties. Juist wanneer de hele afdeling thuis achter de laptop
in de woonkamer zit, is het belangrijk rituelen en gebruiken in stand te
houden. We werken op fysieke afstand van elkaar maar niet alles hoeft te
veranderen.
Werkoverleg kost wat meer moeite aan de telefoon maar is
toch waardevol. Een rondje stroopwafels als er weer een project klaar is? Dat
kan nog steeds via de WhatsApp-groep, je moet alleen zelf voor de koeken
zorgen. Je collega 12,5 jaar in dienst bij de overheid? Hup, naar de bakker en
via FaceTime een taartje eten. En die VrijMiBo kan gewoon via videobellen.
Klinkt wellicht wat puberaal en kinderachtig maar het kan
echt helpen de verbinding met elkaar niet te verliezen. Sterker: de behoefte
aan het vieren van dit soort momenten wordt juist sterker als de fysieke
afstand groter wordt. Aandacht voor deze rituelen en gebruiken maakt de interne
communicatie persoonlijker en meer empathisch (pathos).
6. Laat mijlpalen en
resultaten zien
We zijn allemaal onderdeel van een geheel en doen ons werk
als een schakel in een lange(re) ketting. Wanneer we collectief een aantal weken
thuiswerken wordt ons zicht op die hele ketting ontnomen. Wat pessimistischer
geformuleerd: waar doen we het allemaal voor? Extra belangrijk om te laten zien
wat de meerwaarde van ons belangrijke werk is. Projecten gaan door, op de DRIPS
boven de weg roepen we mensen op 1,5 meter afstand te houden, een drummer
langs de A12 wordt gevraagd ergens anders muziek te maken. Laat ook aan de
rest van het bedrijf zien dat we Nederland draaiende houden.
Voor managers en leidinggevenden geldt dat het goed is om
goede of bijzondere prestaties te blijven benoemen. Ook al is het werkoverleg
telefonisch, een compliment kan vleugels geven (opnieuw: pathos).
7. Wees zuinig op elkaar
Crisissituaties vragen altijd veel van organisaties. Een
conference call met meer dan 3 mensen is echt hard werken. Bovendien is de
grens tussen werk en privé flinterdun wanneer je thuis aan de eettafel achter
de laptop zit.
Daar komt nog bij dat de uitdagingen op je werk ook thuis
een bron van stress kunnen zijn. We zijn in deze periode niet alleen werknemer
maar ook schoonmaker, docent, babyverzorger en ga zo maar verder. Je staat met
corona op en je gaat er mee naar bed (figuurlijk dan hopelijk).
Het is dus moeilijk om echt af te schakelen en te ontspannen. Blijf dat benoemen in de interne communicatie, het is een belangrijk aandachtspunt. Ook als leidinggevende is het goed dit onderwerp bespreekbaar te maken en te houden.
Reacties
Een reactie posten